이케아를 만든 사나이, 잉바르 캄프라드는 매순간 어떻게 고객들을 만족시키고 놀래 줄지 고민하며 어디선가 일을 벌인다. 그는 무언가를 감춘 듯한 신비주의와 활짝 열려 있는 개방적 분위기를 조화롭게 유지하며 기업에 매혹적인 이미지를 심어 놓았다. 덕분에 이케아에서는 모든 비판을 무력하게 만드는 힘이 느껴진다. 이 책은 고객들이 불편마저 감수하고 앞다퉈 매장을 찾게 만드는 비범한 시스템의 설계자, 캄프라드의 모든 것을 담았다. 전무후무한 성공 스토리의 주인공 이케아, 그들의 숨은 전략이 무엇인지 알아보자.
“매장에 오셔서 직접 원하는 제품을 꺼내세요.
그런 다음 힘 약한 여자들도 쉽게 끄는 카트에 스스로 실으십시오.”
3시간 동안 매장을 돌아 직접 고른 가구를, 조립까지 하게 만드는 간 큰 기업이 있다. 세계 최대 라이프스타일 기업으로 우뚝 선, 이케아 이야기다. 고객들이 기꺼이 수고로움을 감수하게 만든 그들의 비결은 도대체 무엇일까? 먼저 이케아 가구는 싼 가격으로 유명한데, 저렴한 가격을 가능하게 한 1등 공신은 ‘고객이 함께 일하게’ 만든 것이다. 세련된 북유럽 디자인 제품을 싼 값에 차지할 수 있는 기회이기 때문에 고객들은 번거로움마저 달콤하게 받아들인다. 게다가 가구를 사서 조립하는 과정을 고객들이 흥미롭게 느끼도록 마법을 부리는 탓에 이케아 매장에는 ‘스웨덴식 디즈니랜드’라는 별명까지 생겼다.
이케아는 어떻게 이런 시스템을 갖출 수 있었을까? 여기 그 답이 있다. 이 책은 불편마저 감수하게 만든 매력적인 시스템의 설계자, 캄프라드가 어떻게 이케아를 탄생시켰으며, 무슨 전략들을 활용해 세계적인 기업으로 거듭날 수 있었는지 철저하게 파헤친다. “아직도 고객들이 최고의 품질, 더 친절한 서비스를 원한다고 믿는가?” 당신은 이 책 한 권으로 그들이 진짜 원하는 것이 무엇인지 그 답을 찾게 될 것이다.
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